Os vendedores de lojas físicas já sabem a importância de efetuar um bom diálogo com o cliente na hora de apresentar produtos e serviços, mas essa característica também é importante para o ambiente digital. Por isso, o marketing conversacional é fundamental para a empresa que deseja criar um relacionamento humanizado com o público.
O marketing conversacional veio para substituir processos burocráticos que o consumidor precisa fazer, em determinadas situações, para entrar em contato com a marca. Por exemplo, caso surjam dúvidas sobre o produto, o cliente precisa preencher um formulário e aguardar resposta da empresa, diferentemente do que acontece nessa estratégia.
Segundo a Drift, empresa de soluções tecnológicas pioneira em marketing conversacional no mundo, “experiências rápidas e autênticas são uma prioridade para empresas e compradores, pois os clientes querem melhores experiências digitais”. Por causa desse e de outros fatores, 8 em cada 10 entrevistados relataram ter essa solução no negócio.
O que é marketing conversacional?
O marketing conversacional é uma estratégia utilizada para eliminar etapas do ciclo de vendas e aumentar as taxas de conversão, por meio de uma experiência de compra exclusiva e humanizada. Para isso, podem ser usados diálogos personalizados e automatizados.
Uma das principais características do marketing conversacional é a diminuição do tempo de espera por parte do consumidor durante o atendimento, pois as conversas são programadas para serem disponibilizadas imediatamente. Com isso, o cliente pode entrar em contato com a marca em qualquer hora do dia.
Entre as vantagens do marketing conversacional, destacam-se:
- qualificação eficiente de leads para o time responsável pelo fechamento das vendas;
- envio personalizado de ofertas, cupons, dicas e outros conteúdos para o público, favorecendo o marketing de conteúdo;
- atendimento em tempo real;
- fidelização do cliente;
- melhora na experiência digital do cliente;
- otimização do atendimento;
- escalabilidade no atendimento.
Essa estratégia de marketing tem como ferramenta principal o chatbot, onde o cliente pode simular uma conversa online como se estivesse teclando com um atendente humano. A tecnologia permite a criação de perguntas e respostas rápidas para a interação por meio de diálogos reais.
Por falar em tecnologia, não há como implementar o marketing conversacional sem os recursos tecnológicos. Afinal, todo esse processo acontece no contexto digital — plataformas online, aplicativos, sites, softwares etc. Sem dúvidas, o ambiente virtual é onde as pessoas mais conversam quando não estão “cara a cara”.
Bem, por que é interessante utilizar marketing conversacional? A resposta é simples: os compradores não querem gastar tempo para ter contato com a marca na jornada de compra. A agilidade é uma crescente na dinâmica da sociedade e isso aparece também no varejo.
Estratégias de marketing conversacional
Uma das principais características do marketing conversacional é a personalização. Para isso, é necessário captar informações diversas para criar conversas que façam o cliente avançar nas próximas etapas de compra ou em outro objetivo definido pela empresa. Isso é feito, por exemplo, por grandes empresas de streaming, como Spotify e Netflix.
Com isso, o cliente recebe uma experiência de compra única. No entanto, a personalização precisa ir além de inserir o nome do cliente em uma mensagem de texto, pois, essa experiência precisa acontecer em todos os canais e, até mesmo, após o cliente clicar em um anúncio. Vale lembrar que o cuidado com a linguagem também é fundamental.
A inteligência artificial é uma aliada importante para a personalização do marketing conversacional. Por meio de ferramentas de IA, a marca consegue acompanhar o comportamento desde o primeiro acesso até o fechamento da venda.
Os dados são captados e podem ser usados para criar uma estratégia consistente em todos os canais online. Afinal, a IA consegue analisar grandes volumes de dados com pouco ou nenhum suporte humano, dispensando a necessidade de manter grandes equipes atuando nesse processo.
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Quais as vantagens de usar chatbot?
A utilização do chatbot é uma das principais estratégias de marketing conversacional, pois consegue otimizar o tempo das equipes, mas sem diminuir a qualidade do atendimento — pelo contrário, os robozinhos podem oferecer um atendimento muito melhor em comparação com soluções não automatizadas justamente por utilizar dados.
Apesar de comum em sites, o chatbot pode ser utilizado em diferentes meios online, a exemplo das redes sociais, call center e e-mail. Mas para gerar resultados efetivos é necessário que os diálogos sejam mais próximos de uma conversa cara a cara, ou seja, é necessário “humanizar” para atender os clientes na internet.
Com isso, os diálogos reais ajudam a criar conexão com o cliente, atraindo-o e engajando-o para as próximas etapas da jornada de compra e, até mesmo, para um atendimento com o atendente real da empresa.
Além disso, vale a pena investir no chatbot pelas seguintes vantagens:
- atendimento 24h por dia, 7 dias por semana;
- capacidade de coletar dados dos usuários para aprimorar o sistema continuamente;
- ajuda a desafogar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa;
- agilidade no tempo de resposta;
- aprendizado constante ao utilizar recurso de machine learning;
- otimização nas equipes de trabalho responsável pelo atendimento;
- atendimento personalizado.
Marketing conversacional no WhatsApp
Um dos aplicativos mais populares do mundo, o WhatsApp também pode ser utilizado como estratégia de marketing conversacional, sobretudo ao integrar chatbot específico para o app. Para isso, basta utilizar uma plataforma com o WhatsApp Business API.
Para o sucesso da estratégia, é fundamental definir qual será o objetivo do chatbot para o WhatsApp, afinal, há várias possibilidades de uso à disposição das marcas, como suporte ao cliente, qualificação de leads, entre outros.
Entre as opções de uso do chatbot no WhatsApp está a integração do call-to-action que leve o cliente diretamente para o aplicativo, ao clicar em anúncios no Instagram. Dessa maneira, será possível integrar vários canais digitais e otimizar o contato do consumidor com a marca. Além disso, esse recurso oferece outras vantagens:
- plataforma online utilizada por mais de dois bilhões de pessoas em 180 países, aumentando significativamente o lance da estratégia;
- atendimento em tempo real;
- altas taxas de leitura;
- evita filas no atendimento ao cliente em outros canais online.
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Marketing conversacional e as tendências do mercado
Segundo a Drift, 74% dos entrevistados que não contavam com o marketing conversacional afirmaram que desejam adicionar essa solução na estratégia de marketing. Apesar de ter sido divulgado em 2021, o relatório apresenta que essa tendência não ficará de lado por um bom tempo.
Afinal, o entendimento das dores e desejos do cliente para criar um bom relacionamento permanece como um dos principais segredos para sucesso das estratégias de vendas. O que pode acontecer nos próximos anos é uma “atualização” das ferramentas utilizadas para o marketing de conversação — mas, a Drift já adiantou qual será!
Para os próximos anos, 74% acreditam que estarão automatizando, com auxílio de inteligência artificial, mais de um quarto das tarefas até 2027, incluindo o marketing conversacional.
No entanto, vale ressaltar que os diálogos criados para o marketing conversacional precisam se encaixar na linguagem do público-alvo, de maneira que seja o mais próximo possível de uma conversa entre cliente e o vendedor em uma loja física. Nesse caso, a IA ajuda a coletar dados para aprimorar a comunicação utilizada pela marca.
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