Mapa da empatia e persona. É possível usar esta ferramenta para a criação de um cliente ideal? Trouxe o assunto neste artigo porque a criação de personas para uma indústria ou empresa B2B é essencial para o planejamento estratégico da marca, para ganhar mercado, novos clientes e, obviamente, aumentar os lucros.
Quando um cliente novo chega na nossa Tribo, o assunto sobre a persona sempre vem à tona. Afinal, entender o seu cliente ideal, como sinalizei, é essencial.
Neste sentido, trouxe o tema mapa da empatia como uma das ferramentas que podem auxiliar uma empresa a descobrir mais sobre as suas personas.
Apesar do mapa da empatia aprofundar o conhecimento a respeito de uma persona, não é ele, exatamente, que vai construir uma persona. Na verdade, as duas ferramentas se completam. É necessário que sua empresa já tenha alguma sinalização sobre a sua persona, mas o mapa da empatia pode colaborar para que o conhecimento do seu cliente ideal se expanda.
Desta forma, como são duas faces que andam juntas na missão de se conectar com o cliente ideal, decidi publicar este artigo para diferenciá-las. A seguir, você vai entender, de uma vez por todas, como conhecer melhor a sua persona utilizando o mapa da empatia.
Acompanhe!
O que é Mapa da Empatia?
O Mapa da Empatia é uma representação visual, que nos mostra pontos específicos sobre a persona, permitindo-nos ser mais empáticos a ela.
A palavra “empatia” significa “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.
Sendo assim, o mapa da empatia pressupõe a existência de uma persona. O recurso serve para entender mais profundamente os anseios do seu ICP (Ideal Customer Profile, ou Perfil de Cliente Ideal) referente ao seu produto ou a uma área do mercado que sua empresa se propõe a atuar.
Como curiosidade, o Mapa da Empatia surgiu em 2010 com o Gamestorming, um livro que Dave Gray, um dos autores, definiu como “kit de ferramentas de design centrado no ser humano”.
Em 2017, após trabalhar com Alex Osterwalder, criador do famigerado Business Model Canvas, e extrair alguns insights, Gray criou uma nova versão do Mapa da Empatia. É baseada nela que eu mostro, mais abaixo, como criar o seu próprio Mapa.
Mas, antes, um reforço: é preciso diferenciar persona e mapa da empatia.
A persona é um avatar de um perfil de cliente. Ela é composta por informações não necessariamente supérfluas, mas generalizadas sobre um grupo de pessoas para o qual se deseja vender. Enquanto isso, o mapa da empatia aprofunda o conhecimento sobre a persona.
Por que criar um mapa da empatia?
Um dos objetivos em se criar o mapa da empatia é para detalhar os dados obtidos na criação das personas.
Por exemplo: sua loja vende videogames e uma das personas é um pai, mãe ou responsável por uma criança. Com a personificação deste ICP, você sabe que ele não necessariamente é um entusiasta de jogos.
Entretanto, por meio do mapa da empatia é possível descobrir que esses potenciais clientes valorizam sim os videogames, não pelo que eles são, mas pelo sorriso que colocam no rosto da sua criança.
Essa informação é poderosíssima. Além dos departamentos de Comunicação e de Marketing utilizarem isso em campanhas que aproximem o cliente da marca, o setor de experiência do cliente sabe como agradá-lo ainda mais.
Como criar um mapa da empatia em 7 passos
É possível construir o mapa da empatia seguindo os 7 passos abaixo. Estão divididos em 3 grupos, de acordo com o modelo atualizado de Dave Gray.
Metas
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Defina com qual persona você está sendo empático
É perfeitamente possível que uma empresa tenha mais de uma persona. Se for o caso, também deve haver um mapa da empatia para cada uma.
Nessa primeira etapa, portanto, defina para qual persona o mapa será. Além disso, aproveite o espaço para detalhar em qual situação da vida ela está, se realizada com a profissão, insatisfeita com o trabalho, em busca de uma nova carreira profissional, etc.
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Liste o que ela precisa fazer
Referente à área no qual seu produto ou serviço atua, o que a persona precisa fazer? Se você vende um software de emissão de notas fiscais, por exemplo, ela precisa não só gerar este documento como também outros relatórios contábeis.
Anote tudo, mesmo que sua empresa ainda não tenha um produto para todas as tarefas da persona, pois isso servirá para identificar novas oportunidades de negócio.
Interação
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Descubra o que ela costuma ver
Durante a rotina da sua persona, o que ela costuma ver que se aplica perfeitamente ao seu negócio? Quem sabe durante o expediente ela receba diversas notas fiscais bem elaboradas, com design atraente e chamativo. Aquilo com certeza foi feito num sistema de gestão que ela não tem.
Caso ela goste desse padrão de documento, essa questão pode ser muito bem explorada nas campanhas de marketing da empresa.
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Descubra o que ela costuma dizer
Lembra que o objetivo do mapa da persona é obter detalhes? Então faça um levantamento de palavras que ela costuma dizer. É uma excelente forma de descobrir o nível de conhecimento do seu ICP sobre o nicho da empresa para a qual ele trabalha.
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Descubra o que ela costuma fazer
Aqui, seja mais direto. Liste as tarefas repetitivas que sua solução elimina, o modo como organiza os papéis que seu sistema armazena na nuvem. Enfim, descubra o que faz parte do “To Do” da sua persona.
Como ainda estou exemplificando que sua empresa vende um software corporativo, só lhe interessa as informações rotineiras a respeito do trabalho da persona. No entanto, tudo depende do seu produto. Colete dados relevantes para o seu negócio.
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Descubra o que ela costuma ouvir
Não necessariamente quais músicas a persona ouve, mas que tipo de relação interpessoal que ela costuma ter. Dessa forma, você saberá com quais tipos de pessoas ela tem contato e como se comunica com elas. A ideia, portanto, é reproduzir as características dessa comunicação quando sua marca se dirigir a ela.
Pensamento
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Descubra o que ela pensa e sente
Reflita a respeito do que é que motiva e desmotiva sua persona. Definitivamente a Comunicação da empresa precisa saber disso para suas campanhas não serem ignoradas.
- Dores: medos, frustrações e anseios;
- Ganhos: o que eles querem, precisam e com o que sonham.
O resultado será um mapeamento de informações importantes sobre o seu cliente ideal. E, como você já sabe, quanto mais dados você tiver a respeito de quem compra da sua empresa, mais fácil se torna a melhoria do produto, a aquisição de novos clientes, o posicionamento da marca, etc.
A Agência Tribo pode te ajudar nesta e nas demais etapas do marketing digital da sua empresa.
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