A estreita relação entre marca e cliente nunca foi tão importante como atualmente. Afinal, a alta concorrência e o crescimento das lojas online fazem com que o consumidor opte por outra marca em poucos segundos, literalmente. Nesse sentido, o Customer Success é essencial para conquistar e fidelizar o cliente.
De maneira geral, o Customer Success é responsável por tornar satisfatória a relação entre o cliente e o produto e/ou serviço. Assim, ele terá maiores chances de permanecer fiel ao negócio por mais tempo.
Quer entender melhor esse conceito? Continue a leitura!
O que é Customer Success?
Em tradução livre, Customer Success é “sucesso do cliente”, uma estratégia (ou cultura empresarial) focada em garantir que os clientes alcancem o máximo valor e sucesso possível ao usar os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, em todas as etapas da jornada de compra, incluindo o pós-venda.
O objetivo principal do Customer Success é aumentar a satisfação do cliente, a retenção e a fidelidade, além de impulsionar o crescimento do negócio por meio de clientes satisfeitos e que obtêm resultados positivos. Afinal, com o crescimento do uso das redes sociais, é muito fácil expor situações desagradáveis na Internet e manchar a imagem da marca.
Nesse sentido, as equipes de Customer Success de uma empresa se empenham em entender as necessidades e objetivos específicos dos clientes, bem como em ajudá-los a superar obstáculos e desafios ao longo da jornada. É mais fácil (e barato) manter clientes fidelizados do que conquistar novos clientes.
Customer Success e o foco no cliente
O Customer Success é uma estratégia que visa atender às necessidades e expectativas do cliente. Nesse sentido, o foco no cliente é o princípio orientador por trás dessa estratégia e de toda a cultura da empresa. Um exemplo de como isso acontece na prática é o Spotify.
Quando um novo usuário se inscreve no Spotify, a plataforma realiza um processo de onboarding personalizado do cliente. Com base nas preferências musicais do usuário, sugere artistas, playlists e gêneros que são do interesse dele, permitindo que ele comece a descobrir músicas de acordo com o seu gosto.
Uma empresa com foco em CS entende que cada cliente é único e tem necessidades específicas. Assim, o Customer Success envolve a personalização e a adaptação da abordagem para atender às necessidades individuais e para mantê-lo satisfeito e comprometido a longo prazo.
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Benefícios do Customer Success para as empresas
Retenção de Clientes
Ao focar em garantir o sucesso do cliente, a empresa aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente. Consumidores satisfeitos têm maior probabilidade de permanecerem fiéis à marca, reduzindo a taxa de cancelamento, insatisfação e melhorando a receita do negócio.
Recomendação para outros clientes
Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para outros potenciais clientes em comparação com pessoas que tiveram péssimas experiências de compra. O “marketing boca a boca” positivo ainda é uma forma poderosa de aquisição de clientes e pode resultar em crescimento orgânico e redução nos custos de marketing.
Upsell e Cross-sell
Quando a empresa entende as necessidades dos clientes e oferece soluções personalizadas para atendê-las, pode abrir oportunidades para upsell (venda de produtos ou serviços premium) e cross-sell (venda de produtos ou serviços complementares). Isso contribui para o aumento da receita e fidelização.
Feedback do cliente
A interação constante com os clientes por meio da abordagem de Customer Success fornece feedback valioso sobre a jornada de compra para as empresas. Esses insights podem ser usados para aprimorar os produtos e/ou serviços, adaptando-os às necessidades dos clientes e ganhando vantagem competitiva.
Redução de custos
Clientes que alcançam sucesso junto à marca são menos propensos a enfrentar problemas ou solicitar suporte frequente. Isso pode levar a uma redução dos custos de suporte ao cliente, já que eles enfrentam menos desafios junto à empresa. Sem contar na redução do Custo de Aquisição de Cliente (CAC).
Criação de relacionamento de longo prazo com o cliente
Ao se concentrar no sucesso do cliente, a empresa constrói relacionamentos mais fortes e duradouros. Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais por mais tempo, o que pode resultar em um fluxo de receita mais estável e previsível, importante em períodos de crise.
Qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?
Apesar de os conceitos estarem relacionados, o Customer Experience (Experiência do Cliente) e Customer Success (Sucesso do Cliente) têm focos e abordagens distintas. O primeiro termo refere-se à percepção geral do cliente sobre a marca com base em todas as interações e pontos de contato ao longo da jornada do cliente.
O objetivo do CE é criar uma impressão positiva e memorável em todos os pontos de contato do cliente, visando conquistar a satisfação e preferência. Já o Customer Success é uma estratégia voltada para garantir que os clientes alcancem sucesso e obtenham o máximo valor possível ao usar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Customer Success na Agência Tribo
Desde 2001, a Tribo é uma agência de marketing 100% digital que tem se destacado no mercado ao acreditar e desbravar o universo do marketing digital. Com mais de duas décadas de experiência, somos especialistas em estratégias que são testadas e aplicadas na prática, para oferecer aos clientes o caminho ideal rumo aos resultados.
Nesse contexto, o Customer Success se torna um elemento fundamental para a agência. O cuidado com os clientes é essencial para manter um relacionamento sólido e fiel. A Tribo sabe que cada cliente tem uma história única e busca ajudar os nossos clientes a atender as necessidades dos próprios clientes e, assim, criar uma estratégia de marketing digital de sucesso.
Por isso, se você busca uma agência de Customer Success, entre em contato com a Tribo Digital. Estamos preparados para criar estratégias que tornem seus clientes verdadeiros fãs da marca.
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